Как отвечать на жалобу в книге отзывов и предложений

Главная - Таможенное право - Как отвечать на жалобу в книге отзывов и предложений

Как отвечать на жалобу в книге отзывов и предложений

Оглавление:

Как отвечать на жалобу гражданина


Каждая организация, деятельность которой направлена на удовлетворение потребностей потребителей, рано или поздно может столкнуться с обращениями неудовлетворенных обслуживанием или качеством товара граждан.

Игнорирование подобных обращений может привести к негативным последствиям для организации, поэтому важно вовремя отреагировать и направить потребителю ответ на жалобу.

Каждая организация, занимающаяся предоставлением товаров или услуг потребителям, должна реагировать на каждое обращение граждан вне зависимости от формы их предоставления ( или письменная).

В настоящее время существует несколько законодательных актов, регулирующих процедуру подачи и рассмотрения жалоб:

    ; .

Помимо законодательных актов, законность направления жалоб и порядок их рассмотрения прописана в положениях:

    Гражданский кодекс РФ; КоАП РФ; Кодекс административного судопроизводства РФ.

Законодательством РФ установлен период, в течение которого заявителю после получения его жалобы направляется письменный ответ. Нарушать установленный срок не допускается.

Действуют следующие сроки оформления и направления ответов по поступившим жалобам:

    30 дней; 60 дней, если для ответа на жалобу понадобилась дополнительная проверка.

Важно помнить! В случае увеличения срока рассмотрения обращения заявитель должен быть об этом обязательно уведомлен.

Чтобы составить ответ на поступившую жалобу, необходимо осуществить следующий алгоритм действий: Определить ответственных лиц, к компетенции которых относится данное обращение, и направить им жалобы. В случае неправильного направления жалобы ответственному органу ее переадресуют органу, обладающему компетенцией по рассмотрению подобных вопросов.

В этом случае заявитель обязательно уведомляется. Рассмотрение доводов, описанных в жалобе и их проверка.

Книга отзывов: хорошие примеры, образец благодарности (положительного мнения) в документ по жалобам и предложениям, а также ожидание ответа

» » Содержание Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания.

Изучение нормативно-правовой базы, на которую опираются аргументы заявителя. Составление мотивированного ответа на жалобу в сроки, установленные законом.

Её наличие регулируется законом «О правах потребителей», поэтому заведение не в праве вести свою деятельность, если книга отсутствует. Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов, т. к. это позволяет развиваться и привлекать новых людей. Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам : Особую роль следует уделить жалобам, на которые в случае проверки Роспотребнадзор обращает наиболее пристальное внимание.

Умение правильно реагировать на указанные клиентами недочёты позволит улучшить эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом. Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений?

Образцы и примеры приведем ниже. к содержанию ↑ В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:

  1. предложения по улучшению работы.
  2. благодарности и положительные отзывы;
  3. жалобы и указания на нарушения;

Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов. Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок.

Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т. д. Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников. к содержанию ↑ Каждая книга жалоб и предложений должна содержать инструкцию по ведению, которая располагается на её первых страницах.

Как правильно ответить на жалобу или благодарность в книге отзывов и предложений

› Законодательство Российской Федерации предоставляет гражданам широкие права по выражению собственного мнения в публичном пространстве. Часть отзывов касается работы предприятий и индивидуальных предпринимателей.

Обычно таковые вносятся в книгу отзывов, оформленную в рамках действующего законодательства. Предприниматель обязан отреагировать на мнение клиента.

Причем суть ответного послания нужно согласовать с темой самого обращения. Немаловажным в составлении послания является фактор формы такового. Разберем, что и когда нужно писать, чтобы не подвергнуться наказанию.

Каковы сроки и формы ответов на положительные и отрицательные отзывы посетителей. Правила ведения книги жалоб введены еще во времена существования РСФСР. Но действуют они и по сей день.

Форма журнала, место его расположения на территории торгового предприятия, а также инструкция по ведению утверждены Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973.

В дополнениях к Приказу содержатся странички, которые должны быть в книге в обязательном порядке. В частности, имеется форма ответа на обращение клиента. Скачать для просмотра и печати: Посетители оставляют множество комментариев.

Их можно разделить на три большие группы:

  1. положительные оценки деятельности персонала;
  2. предложения, направленные на повышение качества обслуживания.
  3. указания на нарушения, оформленные в виде жалобы;

Специалист, работающий с обращениями, обязан выделить темы такового. Ведь ответ необходимо формулировать по существу.

Следует обращать внимание на сложные конструкции.

В одной записи может содержаться несколько блоков различной тематики. Документ регламентирует:

  1. сроки составления ответного сообщения;

Как ответить на жалобу или замечание в книге отзывов и предложений: образец

» » » Жалоба – эта одна из форм защиты прав граждан.

И каждую нужно будет разобрать в ответной записи. Важно: большинство отзывов носит отрицательный характер. Им следует уделять повышенное внимание, чтобы не столкнуться с неприятностями. Указанный выше Приказ обязывает учреждение реагировать на каждое сообщение клиентов, оформленное письменно.

Почти каждый человек в той или иной мере сталкивался с этим термином.

Так и хочется вспомнить крылатую фразу: «Я буду жаловаться, я найду на вас управу!» Многие, конечно, всерьез не воспринимают подобные возгласы, а зря. В статье мы подробно разъясним данное понятие и приведем примерный образец ответа на жалобу, чтобы не допустить развития конфликта. Ведь это в интересах как предпринимателей, так и клиентов.

Но обо всем по порядку. Образец ответа на жалобу зависит от конкретного вида упомянутой бумаги. Перечислим основные:

  1. Судебные жалобы. Это апелляционные, кассационные, частные на определение или на действия суда. Таким образом, это понятие, близкое к значению «исковое заявление». Регулируются гражданско-процессуальным кодексом РФ.
  2. Жалобы в государственные органы на действия или бездействия должностных лиц, организаций, предприятий. Например, в государственную инспекцию за нарушение трудовых прав, прокуратуру и т. д. Синоним слову «заявление». Оба этих понятия в данном случае юридически равнозначны. Регулируются, как правило, кодексом административного судопроизводства РФ и КоАП РФ.
  3. Жалобы на торговые предприятия, магазины и т. д. Могут быть в виде личного заявления, а также написаны в книге отзывов и предложений. В советское время ее называли «жалобной книгой». В данном значении это синоним понятия «претензия». Регулирует ее гражданский кодекс РФ. Далее расскажем подробнее о претензиях.

Согласно Закону «О защите прав потребителей», в каждом заведении должна быть книга отзывов и предложений.

Ответ на жалобу в ней обязателен. По требованию клиента заведение обязано предоставить ее.

Некоторые граждане часто злоупотребляют своим правом и пытаются самоутвердиться за счет персонала заведения.

Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной. Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина.

Как правильно написать объяснительную на жалобу в книге жалоб

» Современное название этого документа – «Книга отзывов и предложений».

Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка. В этом документе может быть оставлена не только жалоба.

В «Книге жалоб и предложений» также можно выразить благодарность организации или отдельным сотрудникам. Доступ к «Книге жалоб» должен быть предоставлен любому клиенту организации по первому требованию.

Потребитель не обязан при этом объяснять, по какой причине требуется жалобная книга.

Он не должен предъявлять сотрудникам компании какие-либо документы. Кроме того, в обязанность администрации входит предоставить клиенту необходимые условия для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, и письменные принадлежности. В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии.

Но строгого требования в законодательстве по этому поводу нет. То есть иметь в компании жалобную книгу на готовых типографских бланках необязательно. Вместе с тем, к оформлению такого документа, как «Книга жалоб и предложений», закон устанавливает ряд требований:

  1. Книга должна быть прошита и пронумерована, заверена фирменной печатью компании.
  2. На первой странице документа размещается важная информация: юридический адрес организации и контактные телефоны руководителей, сведения об ответственных и контролирующих учреждениях.
  3. Книга должна быть размещена в месте, доступном потребителям, вместе с иными обязательными документами. Чаще всего это стенд под названием «Уголок потребителя».
  4. Должна присутствовать надпись «Книга отзывов и предложений» на титульном листе.

Если «Книга отзывов» не соответствует всем требованиям, то это не только является грубым нарушением прав потребителя, но и может быть поводом для обращения в Роспотребнадзор с заявлением о проведении соответствующей проверки.

Отказ предоставить книгу – грубое нарушение законных прав клиента. В подобных случаях

Как правильно написать ответ в книге отзывов и предложений?

По закону книга отзывов должна быть в каждой торговой точке. Однако ее наличием не следует ограничиваться.

Если в этом информационном источнике появляются записи клиентов, реакция на них должна последовать в самые сжатые сроки. Как именно это должно произойти? Содержание: каждой торговой точки должна регулярно мониториться высшими должностными лицами компании.

Однако в случае с сетями магазинов это правило реализовать практически невозможно, а потому в роли ответственного лица могут выступать директора, начальники торговой точки и прочие менеджеры высшего звена. Базовое правило, которому должны следовать все компании в отношении ответов в книгах отзывов, заключается в том, что если жалоба подается на конкретного сотрудника, на нее может лишь вышестоящее должностное лицо.
Отвечать на жалобу, адресованную себе же, директор магазина не может.

Такие полномочия есть только у руководителя компании.Если же в жалобе клиента фигурирует продавец, кассир или администратор зала, директор магазина вполне может дать на нее ответ.Если вы хотите узнать, как в 2020 году решить именно Вашу проблему, обращайтесь через форму онлайн-консультанта или звоните по телефонам:

  1. Москва: .
  2. Санкт-Петербург: .

Составляя текст для на жалобу потребителя, необходимо следовать общим правилам, принятым для официально-делового стиля. Обратить особое внимание следует на такие принципы:

  1. жаргонные слова, оскорбления или грубые формулировки в подобных ситуациях совершенно недопустимы. Даже если клиент неправ по всем мыслимым показателям, и сам составляет свою жалобу, пренебрегая нормами приличия, ответ на нее все равно должен быть предельно вежливым, кратким и содержательным;
  2. очень важно упомянуть в тексте те установленные нормы, на которые опирается сама . Дело в том, что множество гневных отзывов базируются на банальном непонимании клиентами принципов и правил, в соответствии с которыми функционирует торговая точка. Если составитель реакции на жалобу

Жалоба в «Книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации

.

Испорченный товар, плохой сервис, недостаточно профессиональная работа или грубое отношение персонала.

К сожалению, с тем или иным нарушением прав потребителя сталкивается большинство из нас. В любой организации, предоставляющей населению услуги или товары, для изложения всех претензий клиенту должна быть предоставлена «Книга жалоб и предложений». Как написать жалобу правильно?

Какую информацию обязательно должна содержать претензия? Может ли отзыв недовольного клиента оказать положительное воздействие на качество обслуживания или предоставляемых услуг?

Современное название этого документа — «Книга отзывов и предложений». Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка. В этом документе может быть оставлена не только жалоба.

В «Книге жалоб и предложений» также можно выразить благодарность организации или отдельным сотрудникам. Тут следует писать и различные предложения по улучшению работы организации.

«Книга отзывов и предложений» в организации ведется в единственном экземпляре.

Заменить документ на новый можно, когда в действующем закончились чистые страницы. Доступ к «Книге жалоб» должен быть предоставлен любому клиенту организации по первому требованию.

Потребитель не обязан при этом объяснять, по какой причине требуется жалобная книга.

Он не должен предъявлять сотрудникам компании какие-либо документы. Кроме того, в обязанность администрации входит предоставить клиенту необходимые условия для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, и письменные принадлежности.

Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» — предмет для изучения не только администрации компании. Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией.

В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии.

Ответ на жалобу в книге отзывов и предложений

Содержание

  • Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания.

    Её наличие регулируется законом «О правах потребителей», поэтому заведение не в праве вести свою деятельность, если книга отсутствует. Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов, т.

    к. это позволяет развиваться и привлекать новых людей.

    Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

    Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации : —>

    Особую роль следует уделить жалобам, на которые в случае проверки Роспотребнадзор обращает наиболее пристальное внимание. Умение правильно реагировать на указанные клиентами недочёты позволит улучшить эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом. Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений?

    Образцы и примеры приведем ниже. О перечне обязательных документов для уголка потребителя в магазине вы можете узнать из нашей статьи.

    В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:

    1. жалобы и указания на нарушения;
    2. благодарности и положительные отзывы;
    3. предложения по улучшению работы.

    Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов. Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок. Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т.

  • Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

    Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания. Её наличие регулируется законом «О правах потребителей», поэтому заведение не в праве вести свою деятельность, если книга отсутствует. Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов, т.

    к. это позволяет развиваться и привлекать новых людей.

    Особую роль следует уделить жалобам, на которые в случае проверки Роспотребнадзор обращает наиболее пристальное внимание. Умение правильно реагировать на указанные клиентами недочёты позволит улучшить эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом. Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений?

    Образцы и примеры приведем ниже. О перечне обязательных документов для уголка потребителя в магазине вы можете узнать из нашей статьи. к содержанию ↑ Виды обращений В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:

    1. жалобы и указания на нарушения;
    2. благодарности и положительные отзывы;
    3. предложения по улучшению работы.

    Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов.

    Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок. Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т.

    д. Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников. к содержанию ↑ Как правильно писать жалобу? Каждая книга жалоб и предложений должна содержать инструкцию по ведению, которая располагается на её первых страницах.

    Это правило регулируется специальной инструкцией, выпущенной Министерством торговли и промышленности Российской Федерации.

    При этом нет обязательных требований, предъявляемых к формату жалобы (кроме того, что для нового обращения отводится отдельная страница), но лучше придерживаться некоторых принципов, чтобы запись действительно была не бесцельной:

    Ответ на жалобу покупателя в книгу отзывов и предложений, образец

    Покупатель хотел совершить покупку , но на кассе цена оказалась дороже чем на ценнике.

    Кассир отказался продать вещь по наименьшей стоимости , ссылаясь на то что не успели переоценить товар. Покупатель написал жалобу в книгу отзывов.

    Подскажите , как правильно дать ответ в книгу жалоб покупателю на его притензию .

    19 Января 2015, 23:41, вопрос №693045 Ольга, г. Воронеж Свернуть Консультация юриста онлайн Ответ на сайте в течение 15 минут Ответы юристов (2) 136 ответов 53 отзыва Общаться в чате Бесплатная оценка вашей ситуации Юрист, г. Екатеринбург Бесплатная оценка вашей ситуации Доброго времени суток!

    Ольга, Вам не нужно давать ответ в книгу отзывов.

    Вам надо отреагировать на жалобу покупателя, позвонить ему и решить возникшую проблему. (Допустим, сообщить, что продавец была не права и покупатель имеет возможность получить разницу между ценами и продавца наказали на премию, рассерженные покупатели это любят, даже больше чем получить разницу). Затем прописать как Вы решили проблему в книге отзывов.

    С уважением, Александр. 19 Января 2015, 23:52 0 0 5719 ответов 1907 отзывов Общаться в чате Бесплатная оценка вашей ситуации Адвокат, г. Санкт-Петербург Бесплатная оценка вашей ситуации Подскажите, как правильно дать ответ в книгу жалоб покупателю на его притензию . Ольга Правильно продать товар по цене, указанной на ценнике.

    В описанном случае необходимо указать в книге, что с кассиром проведена работа, он так больше не будет, и покупатель может в любое время получить разницу в цене, обратившись к руководству магазина. Успехов. 19 Января 2015, 23:59 0 0 Все услуги юристов в Москве Гарантия лучшей цены – мы договариваемся с юристами в каждом городе о лучшей цене. Похожие вопросы 24 Сентября 2017, 08:04, вопрос №1760165 28 Февраля 2016, 15:07, вопрос №1161656 04 Октября 2020, 12:34, вопрос №2124518 17 Мая 2017, 14:05, вопрос №1638831

    Как ответить в книге жалоб и предложений на негативный отзыв правильно: примеры и что нужно написать?

    » » Содержание Жалоба – эта одна из форм защиты прав граждан.

    Почти каждый человек в той или иной мере сталкивался с этим термином. Так и хочется вспомнить крылатую фразу: «Я буду жаловаться, я найду на вас управу!» Многие, конечно, всерьез не воспринимают подобные возгласы, а зря. В статье мы подробно разъясним данное понятие и приведем примерный образец ответа на жалобу, чтобы не допустить развития конфликта.

    Ведь это в интересах как предпринимателей, так и клиентов.

    Но обо всем по порядку. Образец ответа на жалобу зависит от конкретного вида упомянутой бумаги. Перечислим основные:

    1. Жалобы на торговые предприятия, магазины и т. д. Могут быть в виде личного заявления, а также написаны в книге отзывов и предложений. В советское время ее называли «жалобной книгой». В данном значении это синоним понятия «претензия». Регулирует ее гражданский кодекс РФ. Далее расскажем подробнее о претензиях.
    2. Судебные жалобы. Это апелляционные, кассационные, частные на определение или на действия суда. Таким образом, это понятие, близкое к значению «исковое заявление». Регулируются гражданско-процессуальным кодексом РФ.
    3. Жалобы в государственные органы на действия или бездействия должностных лиц, организаций, предприятий. Например, в государственную инспекцию за нарушение трудовых прав, прокуратуру и т. д. Синоним слову «заявление». Оба этих понятия в данном случае юридически равнозначны. Регулируются, как правило, кодексом административного судопроизводства РФ и КоАП РФ.

    Согласно Закону «О защите прав потребителей», в каждом заведении должна быть книга отзывов и предложений. Ответ на жалобу в ней обязателен.

    По требованию клиента заведение обязано предоставить ее. Некоторые граждане часто злоупотребляют своим правом и пытаются самоутвердиться за счет персонала заведения. Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной.

    Предположим ситуацию.

    Образец ответа на жалобу. Срок рассмотрения жалоб граждан

    Жалоба – эта одна из форм защиты прав граждан. Почти каждый человек в той или иной мере сталкивался с этим термином.

    Так и хочется вспомнить крылатую фразу: «Я буду жаловаться, я найду на вас управу!» Многие, конечно, всерьез не воспринимают подобные возгласы, а зря.

    В статье мы подробно разъясним данное понятие и приведем примерный образец ответа на жалобу, чтобы не допустить развития конфликта. Ведь это в интересах как предпринимателей, так и клиентов. Но обо всем по порядку.Образец ответа на жалобу зависит от конкретного вида упомянутой бумаги.

    Перечислим основные:

    1. Жалобы на торговые предприятия, магазины и т. д. Могут быть в виде личного заявления, а также написаны в книге отзывов и предложений. В советское время ее называли «жалобной книгой». В данном значении это синоним понятия «претензия». Регулирует ее гражданский кодекс РФ. Далее расскажем подробнее о претензиях.
    2. Судебные апелляционные, кассационные, частные на определение или на действия суда. Таким образом, это понятие, близкое к значению «исковое заявление». Регулируются гражданско-процессуальным кодексом РФ.
    3. Жалобы в государственные органы на действия или бездействия должностных лиц, организаций, предприятий. Например, в государственную инспекцию за нарушение трудовых прав, прокуратуру и т. д. Синоним слову «заявление». Оба этих понятия в данном случае юридически равнозначны. Регулируются, как правило, кодексом административного судопроизводства РФ и КоАП РФ.

    Согласно Закону «О защите прав потребителей», в каждом заведении должна быть Ответ на жалобу в ней обязателен.

    По требованию клиента заведение обязано предоставить ее.Некоторые граждане часто злоупотребляют своим правом и пытаются самоутвердиться за счет персонала заведения.

    Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной.Предположим ситуацию.

    В интернет-кафе зашла женщина. Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса. Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме.

    Образец ответа на жалобу клиента в книге отзывов и предложений

    Книга жалоб и предложений, также называемая книгой отзывов, представляет собой регистрационный документ, фиксирующий отношение посетителей к качеству товаров или услуг, работе персонала, а также общем состоянии организации, например – чистоте помещения или соответствующих условиях. Клиенты могут оставлять как положительные, так и отрицательные комментарии. Как составить ответ на жалобу в книге отзывов и предложений по образцу, вы узнаете из этой статьи.

    Структура Поскольку главным средством контроля надзорных органов за продаваемыми товарами и предоставляемыми услугами является именно книга отзывов, то она должна иметься у любых государственных и частных заведений. Это указано в Постановлении Правительства РФ №55

    «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров»

    . В общем виде книга замечаний и предложений имеет следующую структуру:

    1. Оборотная сторона «титульника» — данные надзорных органов, включая телефоны и адреса, количество страниц;
    2. На оборотной стороне посетитель пишет контактные данные. Под ними – ответ руководителя организации на отзыв.
    3. Титульный лист – здесь указывается дата начала ведения книги, номер документа, ФИО руководителя, а также его подпись;
    4. Первый лист содержит образец заполнения отзыва, а также место под первый отзыв;

    Что из себя представляет книга отзывов и предложений, и как она должна использоваться, читайте в этой статье.